segunda-feira, 2 de abril de 2012

A fragilidade da marca

É impressionante como um pequeno serviço pode abalar tanto a visão que temos de uma marca. Passamos anos ouvindo que a concorrência (e os maridos das atrizes das propagandas) não eram "assim, uma Brastemp". Fixou-se a marca como algo confiável, diferente daquilo que encontrávamos no mercado.

Indo para um mês de geladeira quebrada e com um pedido de peça feito em 16 de março que até hoje não chegou a Brasília, vejo que o serviço da Brastemp não é "assim, uma Brastemp". Na verdade não chega nem perto da expectativa.

É triste ver que o trabalho de desenvolvimento de uma marca fica restrito ao produto. Vender é tão importante que as organizações se esquecem dos clientes já conquistados. Assim que vendem, o problema deixa de existir. E não estou falando das empresas locais de assistência técnica. Não há estrutura para suportar o cliente. Na verdade não há cliente. Parece haver apenas uma unidade de atenção especial ao potencial comprador.

Manter estoques regionais de peças que, diga-se de passagem não são perecíveis, é o mínimo que se pode esperar de uma empresa que vende em nível nacional para garantir a satisfação de seus clientes.

Quando vejo uma empresa que demora mais que três semanas para enviar uma peça que poderia ter chegado em dois dias pelo Correio mostra que no mercado não somos clientes somos apenas compradores.